骚扰电话卷土重来!某呼叫中心每人一天拨800个电话

来源:新京报  作者:马婧 罗亦丹 游佳颖 位威  2018年8月21日 15:57

      骚扰电话“回潮” 有呼叫中心每人一天拨800个电话

      假实名电话卡未消失;记者卧底某房产电话营销公司,所有电话均为盲呼;在网上500元可买10000个北京手机号码

    8月15日,某电话营销公司工作现场

    北京白领王女士近期接到的骚扰电话

      “您要买房吗?”“您要投资吗?”“您要贷款吗?”“您要理财吗?”北京白领王女士近期频频遇到骚扰电话,她向新京报记者出示了最近几天收到的骚扰电话截屏,最高时一天能接到三次骚扰电话。

      近期,多个手机用户向新京报记者反映,最近骚扰电话变多了,每天都能接到2至3个骚扰电话,最多时一天能接到5、6个骚扰电话。“不是说这两年一直整治吗?为啥还这么多骚扰电话?”不少人问。

      记者浏览12321网络不良与垃圾信息举报受理中心网站各月“举报受理情况播报”发现,今年4月份以来,涉嫌骚扰电话举报次数有明显增加的趋势。6月和7月的涉嫌骚扰电话举报次数都突破了6万件次,4月和5月的举报次数分别为3.3万件次和4.2万件次。去年7月的举报涉嫌骚扰电话只有1.6万次。

      监管部门已有所行动。7月30日,工业和信息化部等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,决定自2018年7月起至2019年12月底,在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。8月9日,北京市通信管理局发布消息称,成立了北京通信行业综合治理骚扰电话专项行动领导小组,制定了《北京地区综合治理骚扰电话专项行动方案》。

      值得关注的是,近期骚扰电话为何回潮?

      骚扰号码涵盖手机、座机、95号

      近日,家住北京的金女士接到了一通楼盘推销的电话,号码显示为“(0516)8333 3578”,对方称是天津碧桂园莫奈的湖销售人员,以外地人在天津买房可落户等优惠政策向金女士推销楼盘。对方称,使用的是“网络云呼”拨打电话,跟座机不一样,显示的来电号码并非真实号码,有时候也会显示云南等地的号码。金女士告诉新京报记者,经常会接到卖房的骚扰电话,她本人近期并无买房意愿,不知在哪个环节泄露了个人信息。

      12321网络不良与垃圾信息举报受理中心网站显示,7月份中心共收到举报涉嫌骚扰电话6.3万件次。其中内容为贷款理财类、违规催收类和房产中介类的举报信息居前三位,占比分别为30.9%、21.0%和14.0%。

      微博名为“你过来我就跳下去_”的网友,晒出手机最近通话截图并附上文字“有什么办法能让这些卖房的叔叔阿姨停止给我打电话”。该截图显示,18时02分至18时11分共有4通陌生号码间断性来电,其中三通为82开头来自江苏苏州的8位数号码,一通为95202133的未知号码。该网友告诉记者,“一天好几个。大部分卖房,还有股市的,挂了之后这些人还用其他电话打。真的很烦。”该网友回忆,打来的骚扰电话还有显示手机号的,最近显示江苏座机号码的比较多。

      微博网友“一只野生皮皮帆”称自己最近接到的骚扰电话有点频繁,“基本一天就有一两个,之前都没有。这两天卖房的多,基本一上来都是推销语,说是房价多少,过两天要涨了。”

      在北京工作的游女士告诉记者,她一般都是在工作日的白天接到骚扰电话,号码显示有手机号、座机、95开头的号码。骚扰电话类型涵盖推销保险产品、理财产品、房产等。除了这些常见的骚扰电话类型,游女士也接到过不少“精准”的骚扰电话,“因为我是做财务工作的,接到过卖假发票的电话,还有财务专业培训公司的电话。因为我是大专学历,还接到过要不要提高学历教育的电话。”

      在游女士看来,她的信息可能通过多个渠道泄露出去。“关注某些公众号、网上赠送免费保险、看房、参加某个线下活动都会要求填写个人信息,另外,我这个专业经常有后续教育的培训,也需要填写个人信息。”

      “假实名”虚商电话卡“卷土重来”

      不久前,家住北京的郝先生接到了一个17开头的手机号码电话,对方自称是某淘宝店客服,能准确说出收件人的姓名。“对方说他们新招的客服操作失误,没有给我成功申请上他们家的VIP会员,我说不需要不用申请了。那个客服又说需要我提供银行卡号给他,撤销申请。听到这,我就觉得可能是骗子,就把电话挂断了。”郝先生挂掉电话后发现,有近10个不同的17开头手机号码呼入。

      郝先生接到的电话,其实是虚拟运营商的号码。虚拟运营商是从拥有移动通信网络的基础电信运营商处购买通信服务,重新包装成自有品牌并销售给用户的电信服务。市场上的170、171号段就是虚拟运营商号码。

      曾经,虚拟运营商号码因为实名制不够严格,一度成为电信诈骗的“重灾区”。近日,记者发现网络上有售卖已经实名过的虚商电话卡,用户插卡即用,无需提供个人身份认证。

      记者通过QQ联系一位售卖电话卡的人士,对方发来一张图片,上面写道:“所有电话卡即插即用,都已实名。最便宜的为170/171虚拟号段,150元一张(月租5元,打0.12元,接听免费,自己开流量包),各地区正规联通、移动、电信请在归属地问价!”对方称,现在电话卡必须实名,他卖的电话卡是已经实名好的,不用顾客实名,如果买得多还有优惠,买十送三。

      随后,记者找到另一家线上销售电话卡的粤网科技传媒,同样是已经实名过的号码,对方表示:“常规移动290(元),联通220(元),电信280(元)。虚拟卡(170、171号段)130(元)一张,买得多价格也会更优惠。”

      记者致电一家虚拟运营商阿里通信人工客服,对方称每天拨打大量电话是否会被封号,他这里没有更多信息,需要看运营商网络监控,用户是不是存在违规。她提到,以前确实出现过用户大量拨打电话,类似骚扰电话,导致管理停机。

      一位接近工信部人士告诉记者,工信部没有就个人手机号给运营商提出要求,因为运营商在骚扰电话上有整体考核,运营商自己可能会采取措施。个人用手机和公司用座机拨打骚扰电话在法律上还是有所区别,公民有通话自由,对个人手机号进行封号和拦截还是有法律风险的。

      上述人士称,比如一个房产中介用手机号给用户推销房产,这就是他的工作。但是如果是呼叫中心,拿了一堆号卡,没有经过严格意义上的实名制认证,批量使用,还是会重点查处。

      暗访电话营销:每人一天呼800通电话

      “现在智能手机上都能设来电黑名单,以前挺好用,最近不行了”,北京朱先生告诉记者,“现在骚扰电话号码都不带重样的,天南地北都有。”

      一位业内专家告诉记者,有不少用户接到的所谓骚扰电话是通过呼叫中心拨打出来的。至于接到不同地区座机拨打的骚扰电话,这其实与呼叫中心的模式有关。有知情人士称,呼叫中心是很多线路通过计算机网络进行综合调度,不断调用不同地方的线路,有关部门也正在研究如何治理这种模式的骚扰电话。

      记者在网上联系到了某呼叫中心客服人员,对方称,可以开通坐席,对接企业自己的电话线路。一个坐席一天可以拨打800-1000个电话,如果开通20个坐席,一个月需要支付1500元。

      “您好打扰一下,精装修海景房了解一下?”8月15日,新京报记者以应聘名义进入了北京某电话营销公司工作,才进办公室就听到了一股庞大的声浪。

      走进公司内部,映入眼帘的是拥有120个坐席的大型办公空间,其中64个坐席上设置有耳机电话。记者所在的这家公司主要以销售海景房为主。“每卖出一套房子,公司会提10%的手续费,员工可以提取手续费的10%到40%作为提成。”公司负责人表示,提成的多少则取决于是否选择底薪,以及卖房的数量等,“卖得越多提成越高”。

      卖房的渠道,就是打电话。该公司负责人告诉记者,目前公司的员工每天打电话的要求是最低500个,由于上班时间是每天早上9点到晚上8点,实际每人打出的电话会高于500这个数字,大概在800通左右。保守估计,该公司一年至少能呼出8万通电话。

      收入方面,有资历较老的员工表示,其一年的收入为20万元左右,但也有才入职两年的新人就拿到十万元提成的情况。

      在工作过程中,新京报记者发现,每个坐席均配有一个带耳机的固定电话,员工不用自己拨号,电话可以自动呼叫,而对方是谁,员工也完全不知情,只能依靠入职前背下的话术进行“无差别营销”。通话结束后,电话会自动询问对方是否有购房意向,若有意向,员工可以查询刚才拨打的电话号码,开展后续营销。若对方无意向,电话会自动拨号给下一个人。记者尝试使用该电话向外拨号,结果显示拨号失败,只能拨打早已设定好的电话号码。

      记者了解到,很多机主会挂断9开头或者从非熟悉区域打来的座机号码,不过在公司里几乎拨打出去的所有电话都能被对方接通。“我们的来电显示的是010开头的座机号码,一般对方都会接电话的。”一名资深员工告诉记者。

      据记者观察,电话自动拨打出的号码均为北京市号码,记者尝试拨打了10通电话,全部接通,但基本都是只说出了第一句自我介绍就被挂断了。“打一天电话能加三个微信就不错了。”一名员工告诉记者。“打一个月电话才能开一单很正常。”

      500元从网上买了1万个北京手机号码

      “公司每天光电话费的花费就高达3000元到5000元。”一名中层员工告诉记者,“这些电话的来源是北京的各大售楼处,号码主人都是咨询过房产,有买房意愿的人。”

      每天至少8万通电话,一年下来大约2920万通电话,相对于2000多万的北京人口总量,单这一家公司一年不到就可以把所有北京电话号码覆盖一遍,更不论仅仅有看房意愿的人了。

      “我们另外的一个项目已经做了八年。”公司领导告诉记者,“所以你在打电话的时候可以发现,很多北京人比你还了解你的房产项目。”一名员工说,确实遇到过已经被其他电销公司推销过类似房产的客户。“很多人已经被‘打了一轮’了,所以挂电话才那么干脆。”

      除了自动拨号系统,有时还会有一些“优质资源”被分发给优秀的员工。“我有一些质量好的电话资源,可以和你分享,成单率会高一些。”与记者同组的一名资深员工说。

      这些“质量好”的电话会被印在表单上,由员工自己用手机拨号。记者在现场发现了几份电话号码表,在一份有300个电话的表单上,一名员工使用叉号、挂断、无人接听、空号等记录了他的拨打情况,一整页纸上,有一个号码的主人似乎有意向,号主的姓氏“胡”被标记在了上面。

      对于这些质量好的电话来自何处,有员工表示各种渠道均有,“比如网上购买”。

      8月15日,记者联系到了一名出售“老板业主车主股民号码”的信息贩子,该人士表示,电话号码资源一万个起卖,按照质量和时间的区别价位在500元到2400元不等。

      记者发现,信息贩卖产业分工明确,除有人负责网上销售外,该人士表示,“你要什么数据,我都可以让技术进行实时整理。”而记者在表示要购买房屋业主数据,并问及数据来源时,其表示业主数据来源是“房产大厅”。

      记者表示要购买一份500元的数据,该人士立刻表示,可以给到半年前的数据,记者可以选择业主所在的地域,“全国地级市可自选”。当记者表示要选北京市后,该人士转来了一份一万人的电话号码表。记者发现,号码表上均为北京市移动电话号码,但未标注姓名,问及原因,该人士称“现在不让”。

      昨天,记者在这1万条数据中随机挑选了20个号码拨打,其中有11个号码成功接通,其余的号码为停机、正在通话中、未接听、空号的状态。其中一位接通电话的用户告诉记者,他没有购房意愿,也没有在售楼处、房产中介、房产交易大厅留过联系方式,他经常接到骚扰电话,涵盖房产、保险、租房等多种类型。另一位用户称,自己买房子是十年前的事情了,当时留下过联系方式。

      号码流失重灾区:房地产行业

      新京报记者发现,房地产电话营销是信息贩子的主要销售下游行业之一。8月16日,记者来到一家房地产中介公司进行应聘,该公司HR称其销售方式包括电话营销,号码来源多是在地推或客户来电咨询时留下的电话,但“也有业主资源”。在问及为何房产中介还要向已经拥有房产的业主进行卖房销售时,该HR表示,“因为北京70%的买房者其实已有房产,但有换房的需求,所以每一个业主都是潜在的购房者。”

      8月14日,记者联系到了在某售楼处担任销售总监的张经理,他介绍称,房地产电销的电话来源很多,主要包括“售楼处来访或来电客户信息,客户推荐信息;网上用搜客通等客户搜索工具搜索到的信息;从政府机构基础信息库如人口普查、公安户政、纳税信息、社保等提取到的信息;从通信运营商内部人员谨慎购买获取的信息;从别的同行公司购买的信息;从朋友关系人获取的多次转手的信息;大型展会现场搜集到的客户信息;从报纸杂志电话黄页搜集信息等”。

      需要注意的是,电话号码资源并非只在房地产行业流通。

      8月16日,新京报记者以“出售业主信息”为名在网上进行销售,不多时就有人联系记者咨询“有没有北京拆迁户资料或者高档小区业主资料?”而记者反问其用途时,对方称“是做理财的”。

      记者注意到,除房产外其他营销需求的电话信息也可以在网上买到。记者联系到一个售卖各类用户电话信息的网友,他向记者表示,一条电话号码卖1毛,买1万条以上打8折,不提供号码数据试用,“现在都不测了,来骗资料的太多。”他向记者说明他们有自己的渠道搜集资料,但具体怎么操作是商业机密。

      另一位出售电话营销资源的人给出的报价是,1毛5一条或可买打包价,10万条8000元,20万条13000元。对方称可提供车主、家长、股民的信息,并且可将城市定位在北上广三地。“我这里是可以试单的,不给你试单的都是骗子。”随后,他给记者提供了49条上海股民的电话信息。对方表示,如果是做楼盘营销,他还可以提供贷款、家长的电话资源。

      呼叫中心和网络呼叫软件存监管难题

      此次十三部门专项治理行动中,对呼叫中心提出了相关要求。呼叫中心企业要对经营资质、自营和外包业务进行全面规范,包括:业务名称、业务委托主体、业务类型、外呼业务号码、外呼对象和内容以及具体联系方式等。开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后,不得继续向其发起呼叫。

      在这个过程中,该呼叫中心是否违规?有知情人士告诉新京报记者,核心在于是不是未经用户同意或者用户明确拒绝还继续打电话的行为,在这个过程中可能存在资源、线路的违规,要具体问题具体分析。“对接企业自己的电话线路说得比较笼统,得看是提供技术服务,还是同时提供了人工坐席,线路是谁和运营商签订的,判断起来比较复杂。”

      此外,记者了解到,大部分的呼叫中心是在拨叫的时候采用互联网方式,接通是完整的通信网,语音没有走互联网,语音走互联网是工信部明确禁止的。

      记者发现网上还有智能语音机器人软件销售,对方提供的产品宣传中写道“基于呼叫中心系统,外呼机器人融合AI技术于一身”。对方称一条线可以拨打1200个电话,通话时长为1分钟,一分钟7分钱。软件按年计费,一个坐席一年的费用是16800元。对方称正常情况下都是显示手机号或座机号码,如果想显示9开头的5位数电话需要提供授权书,也可以显示公司的座机号。

      《综合整治骚扰电话专项行动方案》指出,基础电信企业要严格规范企业客户可以使用的号段范围,严禁利用透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码,对未通过鉴权的呼叫一律进行拦截。

      方案明确提出,由工业和信息化部牵头,组织各地电信管理机构督促相关基础电信企业、呼叫中心企业、互联网企业等加强语音通信业务和资源管理,防范电话扰民。加强语音线路和码号资源管理,按照“谁接入谁负责”的原则,严格语音线路和“95”“96”“400”等码号资源的用户资质审查,规范资源使用。